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讓大企業(yè)放下傲慢，讓車主維權(quán)不再難
大企業(yè)、大品牌，不該是傲慢的代名詞，更不應(yīng)是監(jiān)管的盲區(qū)。
文丨新京報(bào)社論
“奔馳女車主哭訴維權(quán)”事件仍在發(fā)酵。
據(jù)最新披露的18分鐘談判實(shí)錄披露，盡管西安利之星負(fù)責(zé)人表現(xiàn)出一定的誠意，但雙方分歧顯而易見。奔馳女車主仍不懈追問，在自己維權(quán)的過程中，4S店為什么一拖再拖、避重就輕？4S店收取的一萬五千元的“金融服務(wù)費(fèi)”有何依據(jù)？這些錢去了哪里？又有多少人被稀里糊涂地收取了這筆費(fèi)用？
盡管西安利之星負(fù)責(zé)人也表示同情消費(fèi)者的遭遇，但在消費(fèi)者奔波多日無人負(fù)責(zé)的事實(shí)面前，這些同情仍顯得十分廉價(jià)。
一方面，車主的維權(quán)訴求遲遲得不到回應(yīng)，不得已采取被稱為“撒潑耍賴”的方式維權(quán)；另一方面，4S店依然陷在繁瑣的流程中，按部就班，不緊不慢，完全無視消費(fèi)者的焦灼與不滿。同樣，即便是在事情越鬧越大、輿論沸反盈天的情況下，有關(guān)車企和銷售方的表現(xiàn)仍然讓輿論感到失望。這按說是極不正常，但令人感到悲哀的是，這種維權(quán)困境恰恰又都是很多人的正常遭遇。
企業(yè)有自己處置問題車輛以及危機(jī)管理的流程，這并非完全不可理解，但任何流程需對接消費(fèi)者的利益，不能陷入自嗨，更不能表現(xiàn)為難以抑制的傲慢。不管多么嚴(yán)格的流程，都不能成為怠慢消費(fèi)者的理由。
類似的維權(quán)困境，并非僅僅出現(xiàn)在西安女車主身上。據(jù)媒體4月14日報(bào)道，鄭州市民王女士花了40萬在鄭州之星奔馳4S店買了一輛奔馳C260，提車回去不到24小時(shí)就發(fā)現(xiàn)方向盤打不動，經(jīng)4S店檢測后發(fā)現(xiàn)方向盤助力系統(tǒng)失效。同樣，鄭州的4S店拒絕退換。
這些事件再一次表明，消費(fèi)者個體在與大企業(yè)博弈時(shí)，地位并不對等，也就天然缺乏平等對話的權(quán)利。正如西安女車主所說，不要說提出合理訴求，就連經(jīng)理都根本見不到，自始至終只有銷售人員在與她周旋，而且，一天一個說法，讓人難以相信。若不是后來的那段視頻，雙方恐怕還是很難坐到談判桌前。
可見，“消費(fèi)者是上帝”的說法，在一些企業(yè)尤其是大企業(yè)，不過是堂皇的說辭而已，并不能成為消費(fèi)者維權(quán)的切實(shí)保障，或許有些企業(yè)并沒有打算真正遵守。
這種對消費(fèi)者權(quán)利的漠視，除了企業(yè)沒來由的“優(yōu)越感”之外，也與地方保護(hù)的縱容、監(jiān)管缺位有一定關(guān)系。很多時(shí)候，有的監(jiān)管部門面對大企業(yè)、大品牌，往往缺乏足夠的力度，并沒有真正成為消費(fèi)者維權(quán)的堅(jiān)強(qiáng)后盾。這中間，或許有多頭管理的因素，但根本上仍在于當(dāng)下的監(jiān)管多側(cè)重于事后，“出事后”“事情鬧大后”，監(jiān)管才可能介入，而在之前的維權(quán)過程中，作為不夠積極。
這也在導(dǎo)致消費(fèi)者維權(quán)難的同時(shí)，傳遞給企業(yè)一個不良的信號，從而加劇了企業(yè)的肆無忌憚。試想，如果女車主一開始維權(quán)時(shí)，有關(guān)部門就積極疏導(dǎo)、調(diào)解，相信事情也不會越搞越僵，矛盾越來越激化，直至不可收拾，出現(xiàn)眼下這個“多輸”的局面。
企業(yè)當(dāng)然會維護(hù)自己的利益，但當(dāng)企業(yè)利益與消費(fèi)者利益出現(xiàn)沖突時(shí)，就需要及時(shí)、主動做出調(diào)整，而不是一味抱著自己的所謂流程不放。由消費(fèi)者權(quán)益受損而導(dǎo)致的維權(quán)事件，最終必然會反噬企業(yè)的現(xiàn)實(shí)利益與長遠(yuǎn)形象。對此，不管是4S店還是奔馳方面，都應(yīng)該有清醒的認(rèn)知。
需要重申的是，若非實(shí)在無路可走，沒有人愿意坐到車前蓋上維權(quán)。一個訴求渠道順暢的社會，也不應(yīng)該讓消費(fèi)者總是變著花樣把事情鬧大以維護(hù)自己的合法權(quán)益。大企業(yè)、大品牌，不該是傲慢的代名詞，更不應(yīng)是監(jiān)管的盲區(qū)。
責(zé)任編輯：周嬡博
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更新時(shí)間：2019/4/15 16:06:51
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